¿Por qué preocuparse por el
servicio y la atención al cliente?
¿Cuáles son las características de los mercados en estos momentos que
hacen necesaria esa preocupación?
- Los mercados son más dinámicos y competitivos.
- Mayor oferta de productos y servicios.
- Consumidores más exigentes e informados.
- Más leyes y reglamentos que protegen al consumidor.
- Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y lograr su
fidelidad.
Algunos estudios han mostrado
que sólo los clientes “muy satisfechos” son fieles.
Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito
de cualquier negocio.
Lograr un alto grado de
satisfacción del cliente no es fácil:
·
Debemos producir bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos.
·
Se debe proveer un
servicio, antes, durante y después de la venta, de la mejor calidad.
Lo primero es conocer al
cliente:
No se puede satisfacer
a quién no se conoce
Se debe saber:
¿quién es el cliente?
¿qué desea el cliente?
¿cómo,
cuándo y dónde lo desea el cliente?
Es necesario poseer toda esta
información.
De otra manera no se podrá
producir aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente.
Cuando no se conoce al cliente, se tendrán muchos clientes
insatisfechos.
¿Por qué la insatisfacción?
Algunas razones frecuentes por
las que un cliente puede estar insatisfecho son:
Ø Defectos o errores en el producto o servicio.
Ø Lentitud en el servicio
Ø Servicio poco amable y cortés
Ø Escasa información o información errónea
Ø Instalaciones inadecuadas y sin el
mantenimiento apropiado
Técnicas de atención al cliente
A continuación se ofrecen
algunas técnicas relacionadas con la atención que se brinda al cliente. Si se
ponen en práctica, lograréis que la empresa tenga clientes más satisfechos.
Las primeras de estas técnicas
deben ponerse en práctica antes de atender a cualquier cliente.
El segundo grupo de técnicas
son las que se utilizan en el mismo momento cuando se está atendiendo a un
cliente.
Finalmente, se mencionarán las que corresponden a situaciones en las
que un cliente, por alguna razón, ya está insatisfecho.
Antes de…
Primero; información sobre
productos o servicios. Se deben conocer bien los productos y servicios que la
empresa ofrece; usos, características, precios, sistemas de pago, plazos, etc..
También se debe conocer muy
bien los procedimientos establecidos por la empresa, es decir:
Ø Conocer qué hace cada departamento o área de la
empresa.
Ø Saber cuáles son los funcionarios involucrados
en cada trámite o servicio.
Ø Saber cuáles son los costes, procesos, lugares
y otros datos importantes.
Y, ¿qué pasa si no sé algo? Hay que tener cuidado al decir no sé, pues primero se debe haber
buscado la respuesta.
Decir que no sabe sólo cuando no hay otra opción y sea mejor decir “no
sé” antes que confundir al cliente.
Trabajo en equipo: una
fortaleza
Las organizaciones que
trabajan como equipos logran mayores niveles de eficiencia.
Por tanto, satisfacen mejor a
sus clientes.
En cualquier empresa las personas se necesitan unas a otras.
Esto es más importante cuando se presenta algún problema, por ejemplo
cuando se atiende la reclamación de un cliente.
Cuando el trabajo no se realiza en equipo:
Ø Las
“fisuras” en la organización se hacen evidentes.
Ø El
servicio y la imagen de la empresa se deterioran.
Es importante apoyar a los
compañeros y proteger la imagen de empresa, así que no hay que:
Ø Hablar mal de otro compañero o departamento
delante de un cliente.
Ø Contradecir a un compañero delante de un
cliente (excepto en un caso de suma importancia).
Ø Comentar
con clientes detalles privados de la empresa.
Cuando atiende a un cliente
Cuando se trata con un
cliente, hay que tomar en cuenta lo siguiente:
Ø Salude primero: “Buenos días”, “Buenas tardes”
o “Buenas Noches”.
Ø Identifíquese: diga su nombre claramente e,
inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le podemos servir?”
Ø Preséntese como una persona positiva y siempre
sonriente, pero no de modo fingido.
Ø Trate al cliente por su nombre.
Ø Mantenga contacto visual con su cliente
alrededor del 70% del tiempo.
Ø Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado,
aunque ya sea hora de salir.
Ø Sea
amable y despídase agradeciendo.
Recuerde dos aspectos
importantes:
Ø Todas las técnicas anteriores son más
importantes cuando el cliente está disgustado.
Ø Todos
los clientes son importantes.
Otros detalles son:
Ø Logre empatía con el cliente, identifíquese
plenamente con él, analice la situación desde su perspectiva.
Ø Trate al cliente del mismo modo que le gustaría
que lo trataran a usted.
Ø Muestre un interés auténtico en el problema o
situación de su cliente.
Ø Escuche detenidamente, muéstrese como un
asesor.
Ø Actúe
de forma proactiva más que reactiva.
Ø Sorprenda
al cliente haciendo más de lo que él espera.
Ø Use
un tono de voz adecuado.
Ø Utilice el lenguaje corporal:
¡ Mueva su cabeza diciendo un “sí” para denotar
que está comprendiendo al cliente.
¡ Acérquese un poco más al cliente, si es posible
haga su cuerpo un poco hacia delante, pues esto muestra interés de parte suya.
¡ Tome una posición abierta, sin cruzar los
brazos.
¡ No se ubique frente al cliente, sino tome una
posición negociadora ubicándose un poco de lado.
Clientes
insatisfechos
Cuando se presente un cliente
molesto por alguna razón, siga las siguientes sugerencias
Ø Manténgase calmado.
Ø Escuche:
deje que el cliente se exprese sin interrupciones (puede ser que se calme poco
a poco).
Ø Procure averiguar qué ocasiono el problema.
Ø No culpe al cliente, independientemente de si
tiene o no algo de culpa.
Ø Muestre que está comprendiendo la situación.
Ø Cuando el caso tiene que pasar a otro compañero
o al jefe, trate de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la
situación.
La
gerencia debe…
Finalmente, puede decirse que
un buen servicio al cliente debe ser el resultado de toda una estrategia de
calidad a nivel de toda la empresa.
Algunos de los planteamientos
generales que deben seguirse son los que a continuación se indican.
Ø Desarrollar sistemas para conocer a profundidad
a sus clientes y sus requerimientos de productos y servicios.
Ø Establecer mecanismos para escuchar a sus
clientes: sugerencias, quejas, etc.
Ø Desarrollar mejoras a partir de las quejas y
comentarios de los clientes.
Ø Medir tanto la satisfacción como la
insatisfacción del cliente.
Ø Diseñar productos y servicios que satisfagan
los requerimientos de los clientes.
Ø Ajustar los procesos internos de modo que sean
eficientes y permitan alcanzar altos estándares de satisfacción de los
clientes.
Ø Capacitar a los empleados tanto en técnicas de
servicio al cliente como en un amplio conocimiento de la empresa y sus
productos.
Ø Fomentar el trabajo en equipo.
Ø Evaluar sus sistemas de servicio al cliente.
Espero haya sido de su agrado.
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