RECETA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Formas de hacer una misma comida hay muchas, pero sólo elaboraremos un buen plato partiendo de unos ingredientes de calidad. A la hora de preparar una buena Atención al cliente, los ingredientes que empleemos son fundamentales, a continuación os detallo la receta con la que se prepara una exquisita Atención al cliente.

• ACTITUD.

• Estar Presente.
• Orientación al cliente y al trabajo.
• Búsqueda de satisfacción.
• Búsqueda fidelidad.

Desde el punto de vista psicológico, la atención se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando la actividad mental sobre él.

- Características de la atención al cliente:

• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente.
• Flexibilidad y mejora continua. Las necesidades de los clientes cada vez son mayores.

Para ello el personal que está en contacto con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuada.

• ESTAR PRESENTE. La parte más importante de la contribución de los empleados a los objetivos de la empresa es la que hacen por su propia voluntad. Hay que dar lo mejor de uno mismo.

La actitud está íntimamente ligada con la motivación. (Artículo MOTIVACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS, en este mismo Blog)

• ORIENTACIÓN AL CLIENTE Y AL TRABAJO. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas. (Artículo ORIENTACIÓN AL CLIENTE, en este mismo Blog)

• BÚSQUEDA DE LA SATISFACCIÓN. Considerando que la satisfacción del cliente es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta.

1. Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.
2. Es una variable compleja, difícilmente medible dada su subjetividad.
3. No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.
4. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio.

• BÚSQUEDA DE LA FIDELIDAD. Hay dos reglas fundamentales que hay que tener presente a la hora de perseguir la fidelidad de los clientes, reglas que ya he mencionado en otro artículo.

1. Primera regla de oro: "Dale siempre a tu cliente más de lo que espera recibir por el precio que ha pagado por el producto o servicio"
2. Segunda regla de oro: "El coste de mantener a un cliente es increíblemente inferior al coste de captación de un cliente nuevo"

En próximos artículos hablaré de la otra parte de la receta que usaremos para perfeccionar el plato y convertirlo además de en una atención al cliente exquisita en un plato que también nos proporcione muchas ventas. 

MOTIVACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS

La motivación es el resorte que nos activa en busca de resultados. Una vez satisfechas nuestras necesidades básicas, los trabajadores buscamos afecto, reconocimiento, autorrealización, autonomía e incluso el poder, tanto cuanto mayor sea nuestra cualificación.

Cada persona es diferente y las condiciones por las que se motiva son también dispares. Los vendedores también. Algunos son incapaces de motivarse si no ven dinero; otros lo que quieren son cargos cada vez mejores; otros, un despacho más luminoso o más grande; otros, más atención por parte de sus superiores, etc..

Hay una serie de necesidades base como la remuneración, las condiciones de trabajo, la calidad de dirección, las relaciones de grupo, la seguridad o la imagen de empresa. Pero también una serie de motivaciones superiores que se identifican con un trabajo interesante, éxitos, reconocimiento o responsabilidades. En todo caso, la automotivación resulta más efectiva que las iniciativas de los jefes para dinamizar grupos. “Lo más importante para motivarse son los sueños”, si se considera que los retos personales, el desarrollo del individuo y el dinero como principales elementos motivadores, también se ha de descubrir el sueño de cada persona y cooperar para su cumplimiento.

COMO FAVORECER LA AUTOMOTIVACIÓN

1. Deja que tus colaboradores elijan como hacer su trabajo. No rechaces propuestas para hacer cosas diferentes, ni descartes nuevas aproximaciones a viejos asuntos. Se receptivo.
2. Incita a las personas a asumir responsabilidades. Demuestra tu aprecio cuando alguien acepta el encargo de sacar adelante una tarea complicada.
3. Ten una actitud positiva respecto al trabajo en equipo y la integración e interrelación personal del grupo.
4. Se tolerante con las personas que aún no son diestras en el manejo de situaciones o tareas.
5. Mantén a las personas informadas siempre que sea posible.
6. Busca tiempo para charlar con tus colaboradores, no limites tu relación a saludarlos mecánicamente.
7. Asígnales objetivos y desafíos concretos. Recuérdalo durante las reuniones y destaca positivamente a los que cumplan su parte del proyecto.
8. Anímalos con asiduidad y demuéstrales tu afecto. Se proactivo.
9. Respeta tus compromisos y nunca prometas nada que no puedas cumplir.
10. Defiende a tu equipo. En caso de conflicto escucha siempre a todas las partes implicadas antes de tomar una decisión.
11. No esperes a la reunión anual de resultados para valorar su trabajo. El seguimiento demuestra interés.
12. Deja a las personas hablar sobre lo que les motiva y escucha con atención.

 FACTORES QUE MOTIVAN A TODOS LOS PUBLICOS

Todos tenemos alguna razón que nos mueve a poner mayor interés en conseguir ciertos objetivos personales, profesionales o laborales. No hay una receta mágica, pero si una serie de medidas que sirven para ello:

1. Promociones en la organización.
2. Participación en la fijación de objetivos. Hacer partícipes a los vendedores de los objetivos de la empresa e implicarlos en su consecución es otra forma de motivar. Compartir objetivos y determinar los objetivos como una tarea de equipo ayuda a fomentar una relación dinámica de grupo. Si además se complementa con una información fluida los resultados pueden ser espectaculares.
3. Autonomía creciente. Evitar la sensación de enfrentarse solos a los clientes también ayuda. Facilitar un equipo de apoyo a cada vendedor. Los vendedores sienten que son importantes en sus organizaciones.
4. Pedir y utilizar ideas. No hay una forma correcta de hacer las cosas. Escuchar a quienes están en primera línea frente a los clientes y adoptar e implantar sus ideas les da alas. Conciencia a los vendedores de que su papel es tomado en cuenta y son importantes en su organización.
5. Comunicar bien. El mismo curso, el mismo método, pero los resultados en las oficinas más pequeñas y con menos gente son mucho mejores. La respuesta está en la comunicación.
6. Concursos de ventas. Es un clásico en desuso. Puede llegar a confundirse competitividad con competencia. En ocasiones, la competencia entre vendedores puede perjudicar a los clientes y afectar aspectos éticos de la venta.
7. Trabajo en equipo. La gente está más dispuesta a trabajar si se siente parte de un proyecto.
8. Funciones cambiantes y cada vez más complejas. Atribuir responsabilidades a los miembros más eficientes de un equipo ayuda a mantener alta la autoestima de estos. Es muy importante no equivocarse a la hora de elegir a las personas que recibirán más atribuciones.
9. Felicitaciones (públicas), reconocimiento de méritos y resultados. Reconocer ante los restantes miembros del equipo la labor y los resultados de uno de sus miembros es una poderosa herramienta de motivación. Implica atención y reconocimiento de un trabajo bien hecho, además de abundar y orientar acerca del camino a seguir.
10. Apoyo y defensa ante la empresa. Esta actitud crea lazos de lealtad hacia el jefe que difícilmente se resienten.
11. Dar ejemplo. El jefe del equipo, tiene que conocer la actividad mejor que los integrantes del equipo y ser eficaz tanto en la gestión del tiempo como en la transmisión del conocimiento.
12. Estilo de dirección flexible. Establecer normas innecesarias y obligar a cumplirlas es el principio del fin para un equipo de ventas. La convicción de que el jefe está haciendo lo mejor para el equipo es más positivo para sus integrantes que creerlo por obligación.
13. Consecución del objetivo de ventas. Fijarse un objetivo de ventas y festejar cada logro ayuda a seguir el camino.
14. Política retributiva adecuada. Todos trabajamos por dinero. Tan injusto es pagar más a quién se esfuerza menos como no compensar los desvelos de algunos de los integrantes del equipo.
15. Gama de productos competitiva. El vendedor debe estar orgulloso de las soluciones que sus productos aportan a los clientes. Tener la solución y no disponer de le producto para lograrla frustra a los vendedores. Ellos son la cara de la empresa y del producto ante el cliente.
16. Sistemas de trabajo ágiles y competitivos. La división del trabajo y la especialización de tareas es la estrategia que permiten a los vendedores hacer lo que saben de forma exclusiva: VENDER. La gestión de agenda, de clientes, de entregas, de cobros o cualquier otra tarea auxiliar debe realizarla un equipo especializado en esas áreas.
17. Disponibilidad de los medios necesarios. Facilitar a los vendedores los instrumentos que les ayuden a mejorar su labor evita fricciones en el equipo de ventas. En este sentido, los sistemas de apoyo informáticos ofrecen una solución excelente para auxiliar a los vendedores en su tarea.
18. Sistemas de evaluación del desempeño. Uno de los aspectos que se debe cuidar es el relativo al control de la actividad de los miembros del grupo. “Los resultados puede que tarden un ejercicio en reflejarse en las cuentas de la empresa, pero el comportamiento se refleja de forma inmediata.”
19. Formación permanente. No hay nada que satisfaga más a un vendedor que conocer todas las aplicaciones de los productos que vende. Dominar y conocer al dedillo su producto le aporta seguridad frente a los clientes y le permite proponer soluciones que faciliten el trabajo a su cliente. Esa actitud de salvador frente a los clientes refuerza su imagen.

ENSEÑAR CON EL EJEMPLO

Un elemento decisivo en la motivación de los vendedores es el jefe de equipo. Debe conocer que es lo que motiva a cada colaborador y cuando pulsar las teclas que activan a sus vendedores.

Al jefe de equipo hay que pedirle una serie de características, que comparta lo que sabe y que aprenda constantemente. El jefe debe crear un clima propicio, y debe:

·                    Apoyarse más en la autoridad moral que en el poder formal.

·                    Procurar los recursos precisos.

·                    Enriquecer el puesto de trabajo.

·                    Facilitar el desarrollo de sus colaboradores.

·                    Impulsar el espíritu de trabajo.

·                    Alentar la creatividad y la innovación individual en el equipo.

SI NO SABEMOS MOTIVAR

Al menos nos queda el consuelo de saber las actitudes que debemos evitar:

1. Dar respuestas vagas y poco claras cuando un colaborador quiera saber lo que se espera de él o despacharlo lo más rápido posible.
2. Elaborar una lista de reglas innecesarias y superfluas que deben ser cumplidas escrupulosamente por el equipo.
3. Planificar reuniones improductivas e innecesarias y obligar a que asista todo el equipo.
4. Estimular la competitividad interna entre los miembros del equipo.
5. Olvidar a propósito la difusión de informaciones importantes que impidan que tus colaboradores puedan sacar el máximo provecho a sus cualidades.
6. No utilizar las indicaciones y experiencias de tus colaboradores aunque sean buenas, y menos aún aplicarlas en el día a día.
7. Desaprovechar el talento de tus colaboradores y no asignar más responsabilidades a los más eficientes y eficaces.
8. No preguntar nunca a tus colaboradores si están desmotivados.
9. No enmendar los errores, ni arreglar las cosas mal hechas. De esa manera, los miembros del equipo que hacen bien su trabajo se sentirán explotados.
10. Tratar a tus colaboradores de forma injusta. Hacerles promesas que no podrás cumplir, y sobre todo, no reflejar por escrito esas promesas.

      En las ventas, la moral es un asunto de primerísimo orden. Esto requiere ciertas capacidades en los directivos y en los responsables de equipo, entre los que resultan especialmente valoradas una comunicación dialogante, una actuación motivadora y una dirección honesta y convincente.

No hay fórmulas mágicas, pero si una fórmula matemática:

Una buena adaptación entre el hombre y su trabajo + una buena formación + una buena remuneración + una buena dirección. Un sueldo miserable no se puede compensar con golpecitos en la espalda. Existen patrones comunes en la motivación.

• Comunicación. Es imprescindible una buena comunicación en ambos sentidos entre el jefe del equipo y los miembros del mismo. Las formas y el modo en que se expresan las críticas determinan también la calidad de esa relación. La comunicación permite identificar trabas que impiden lograr objetivos.
• Formación. Debe tener 2 vertientes, una técnica y otra profesional. Hay que enseñar todos los detalles del producto y familiarizar la vendedor con él. Este debe observar en acción a vendedores más veteranos para aprender claves y argumentos de venta.
• Impulso. Los buenos vendedores suelen estar más automotivados, pero no pueden autoimpulsarse. Por eso, hay que motivar individualmente, observando las diferentes personalidades y necesidades. Enseñarles a competir con ellos mismos, no contra otros.
• Entrenamiento. Los responsables de ventas deben dejar su despacho y salir con sus vendedores. Intercalar críticas positivas con negativas y tras cada visita analizar la operación. Un buen entrenador ofrece guía y liderazgo, un jefecillo dirige a través del miedo. 

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Cada vez que un cliente se aproxima a la empresa, llega con unas ciertas expectativas. Puede ser la necesidad de un servicio, o el interés por un nuevo producto pero, en cualquier caso, tiene unas expectativas que acompañan a su interés por la empresa. Lo que suceda a continuación constituye una experiencia que determinará su comportamiento futuro. Una buena experiencia podrá incrementar su fidelidad y la tendencia a volver a comprar. Una experiencia pobre puede hacer que el negocio vaya a parar a algún competidor.

La calidad del servicio que se presta por una empresa depende, en  gran medida, de la forma en que la plantilla interactúa con los clientes.

Nunca debemos olvidar que las empresas de servicios no producen, actúan. No venden “Objetos”; venden el buen quehacer humano. La mayoría de las empresas del mismo sector venden lo mismo. En consecuencia, cuando los servicios son los mismos, ganaremos o perderemos según cual sea el trabajo del personal.

Para el cliente, una persona poco motivada, poco comprometida e insatisfecha, se convierte en una organización de esas mismas características. Un trabajador poco comprometido puede hacer que no volvamos a pisar esa empresa.

Muchos clientes no responden a un mal servicio de malos modos. Suelen ser educados, pocas veces groseros, y no provocan una escena ni le gritan a nadie. Simplemente nunca más vuelven.

La parte más importante de la contribución de los empleados a los objetivos de la organización es la que hacen por su propia voluntad.

El servicio de calidad implica no tener que decir nunca: “Esa no es mi función”

Primera regla de Oro: “Dale siempre a tu cliente más de lo que espera recibir por el precio que ha pagado”

Segunda regla de Oro: “El coste de mantener a un cliente es inferior al coste de captación de un nuevo cliente, pero este último es, a su vez, inferior al coste de recuperación de un cliente perdido.” Estudios genéricos indican que conseguir un cliente nuevo cuesta entre un 25 por ciento y un 400 por ciento más que mantener a los clientes existentes.

Se necesita una actitud mental positiva.

Mentalízate; Sin clientes no hay Empresa. Piensa que serán tus clientes los que en definitiva pagarán tu nómina, no la organización para la cual trabajes.