RECETA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Formas de hacer una misma comida hay muchas, pero sólo elaboraremos un buen plato partiendo de unos ingredientes de calidad. A la hora de preparar una buena Atención al cliente, los ingredientes que empleemos son fundamentales, a continuación os detallo la receta con la que se prepara una exquisita Atención al cliente.

• ACTITUD.

• Estar Presente.
• Orientación al cliente y al trabajo.
• Búsqueda de satisfacción.
• Búsqueda fidelidad.

Desde el punto de vista psicológico, la atención se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando la actividad mental sobre él.

- Características de la atención al cliente:

• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente.
• Flexibilidad y mejora continua. Las necesidades de los clientes cada vez son mayores.

Para ello el personal que está en contacto con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuada.

• ESTAR PRESENTE. La parte más importante de la contribución de los empleados a los objetivos de la empresa es la que hacen por su propia voluntad. Hay que dar lo mejor de uno mismo.

La actitud está íntimamente ligada con la motivación. (Artículo MOTIVACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS, en este mismo Blog)

• ORIENTACIÓN AL CLIENTE Y AL TRABAJO. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas. (Artículo ORIENTACIÓN AL CLIENTE, en este mismo Blog)

• BÚSQUEDA DE LA SATISFACCIÓN. Considerando que la satisfacción del cliente es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta.

1. Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.
2. Es una variable compleja, difícilmente medible dada su subjetividad.
3. No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.
4. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio.

• BÚSQUEDA DE LA FIDELIDAD. Hay dos reglas fundamentales que hay que tener presente a la hora de perseguir la fidelidad de los clientes, reglas que ya he mencionado en otro artículo.

1. Primera regla de oro: "Dale siempre a tu cliente más de lo que espera recibir por el precio que ha pagado por el producto o servicio"
2. Segunda regla de oro: "El coste de mantener a un cliente es increíblemente inferior al coste de captación de un cliente nuevo"

En próximos artículos hablaré de la otra parte de la receta que usaremos para perfeccionar el plato y convertirlo además de en una atención al cliente exquisita en un plato que también nos proporcione muchas ventas.