ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Cada vez que un cliente se aproxima a la empresa, llega con unas ciertas expectativas. Puede ser la necesidad de un servicio, o el interés por un nuevo producto pero, en cualquier caso, tiene unas expectativas que acompañan a su interés por la empresa. Lo que suceda a continuación constituye una experiencia que determinará su comportamiento futuro. Una buena experiencia podrá incrementar su fidelidad y la tendencia a volver a comprar. Una experiencia pobre puede hacer que el negocio vaya a parar a algún competidor.

La calidad del servicio que se presta por una empresa depende, en  gran medida, de la forma en que la plantilla interactúa con los clientes.

Nunca debemos olvidar que las empresas de servicios no producen, actúan. No venden “Objetos”; venden el buen quehacer humano. La mayoría de las empresas del mismo sector venden lo mismo. En consecuencia, cuando los servicios son los mismos, ganaremos o perderemos según cual sea el trabajo del personal.

Para el cliente, una persona poco motivada, poco comprometida e insatisfecha, se convierte en una organización de esas mismas características. Un trabajador poco comprometido puede hacer que no volvamos a pisar esa empresa.

Muchos clientes no responden a un mal servicio de malos modos. Suelen ser educados, pocas veces groseros, y no provocan una escena ni le gritan a nadie. Simplemente nunca más vuelven.

La parte más importante de la contribución de los empleados a los objetivos de la organización es la que hacen por su propia voluntad.

El servicio de calidad implica no tener que decir nunca: “Esa no es mi función”

Primera regla de Oro: “Dale siempre a tu cliente más de lo que espera recibir por el precio que ha pagado”

Segunda regla de Oro: “El coste de mantener a un cliente es inferior al coste de captación de un nuevo cliente, pero este último es, a su vez, inferior al coste de recuperación de un cliente perdido.” Estudios genéricos indican que conseguir un cliente nuevo cuesta entre un 25 por ciento y un 400 por ciento más que mantener a los clientes existentes.

Se necesita una actitud mental positiva.

Mentalízate; Sin clientes no hay Empresa. Piensa que serán tus clientes los que en definitiva pagarán tu nómina, no la organización para la cual trabajes.